Los clientes de hoy ya no son fieles a las marcas, los productos o los costes. Su compromiso viene determinado por la calidad del servicio que se les ofrece, que les ayuda a mejorar su experiencia comercial y su satisfacción general. Para sobrevivir y prosperar en el entorno competitivo actual, la empresa debe hacer un esfuerzo concertado para satisfacer a sus clientes.
Según un informe internacional sobre la experiencia del cliente realizado por Oracle, el 74% de los altos directivos están de acuerdo en que la experiencia del cliente afecta a su capacidad para ser defensores comprometidos. Hay que invertir en la experiencia de cómo elegir una buena empresa de telecomunicaciones para que los clientes se mantengan fieles.
1. Identificar las necesidades y demandas de los clientes
El consumidor moderno necesita poder acceder a la información en cualquier momento y desde cualquier lugar. Su necesidad de una conectividad sin fisuras ha crecido como consecuencia de los rápidos cambios que han traído las nuevas tecnologías. Buscan soluciones a sus problemas. Los clientes también buscan diferentes tipos de redes, como llamadas en directo desde el móvil, chats de texto, SMS y asistencia de voz, entre otras cosas. En consecuencia, pasan de un proceso de comunicación a otro en busca de una mejor experiencia y una solución rápida a sus problemas.
Numerosos competidores agresivos han empezado a ofrecer tecnología punta a precios baratos, lo que supone un reto para los modelos de negocio y las fuentes de ingresos convencionales de los proveedores de telecomunicaciones.
2. Experiencia multicanal
Los usuarios de la nueva generación, conocedores del mundo digital, tienden a interactuar con los proveedores de servicios a través de diversos canales y a su antojo. Pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de un chat en directo, twitteando, dejando un mensaje de voz, enviando sus problemas por correo electrónico o llamándoles directamente. Gran parte de esto depende de la mejor alternativa que tengan en ese momento. Esperan recibir asistencia las 24 horas del día y un funcionamiento fiable en todos los puntos de contacto y canales de interacción.
Para que las empresas de telecomunicaciones se comuniquen con éxito con sus clientes y mejoren su experiencia, necesitan una sólida estrategia de compromiso omnicanal.
3. Utilización de big data y análisis
Las empresas de telecomunicaciones de éxito desarrollan una colección de medidas clave para la satisfacción del cliente y las supervisan a diario. Esto les permite subir de nivel para satisfacer las demandas de los consumidores. Las tasas de descarga, las calificaciones de los comentarios, los ingresos medios por usuario (ARPU), el tiempo de respuesta del operador de red y otros indicadores principales son algunos de sus ejemplos.
Las empresas de telecomunicaciones inteligentes revisan periódicamente los datos de las interacciones con los representantes de los clientes para comprobar si las políticas y los enfoques funcionan como se pretende y para identificar cualquier incompatibilidad de expectativas o lagunas de comunicación. Tratan de evaluar las experiencias de los consumidores a través de múltiples puntos de contacto y ofrecen una asistencia personalizada cuando es posible.
4. Personalizar la conexión
La tecnología IVR cuesta millones de dólares a las empresas de telecomunicaciones. ¿Se dan cuenta de que el 60% de las personas que llaman evitan el IVR, y que el 83% de los contactos IVR terminan en una comunicación real con un agente en vivo?
La cooptación de tecnologías emergentes, como los chatbots potenciados por la IA, puede contribuir en gran medida a mejorar la fidelidad de los clientes. El Digital CX de Verizon combina humanos e IA para proporcionar a cada usuario experiencias personalizadas basadas en conexiones anteriores a través de correo electrónico, redes sociales, chat, mensajes o teléfono.